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後疫情時代職場新革命:AI如何重塑產業?


疫情期間人們在家的時間變長了,遠距工作、線上課程成為常態,人與人溝通的方式、生活及工作樣貌都發生了變化。

在這波疫情之後,我們即將面臨一個全新的工作型態。未來低階工作將可能被取代,擁有一技之長是擁抱AI的關鍵。資誠PwC報告中指出:「2030年美國38%工作將被機器人和人工智慧技術取代。」半導體教父張忠謀先生也曾示警:「未來5到10年,可能只有5~10%掌握科技者薪水非常高,其餘就業人口薪資則會普遍下降。」未來職業發展可能會朝兩極化邁進,低階工作將被取代,新工作應運而生,有別於「工業革命」取代了大部分藍領工作,我則將這一次疫情影響稱之為「病毒帶來的AI革命」。

新冠肺炎的誕生大大加速了AI技術的應用,並帶動了大量白領工作的自動化與線上化。AI除了改變商業營運的大環境,也重塑了商業運行的法則,發展AI是不可逆的潮流;根據麥肯錫報告,2020後AI有助提高各產業價值達60%,旅遊業、運輸業、零售業與高科技產業等提升幅度則更高;相信大家都很想知道「後疫情時代」AI將為我們帶來哪些變化?

一、餐飲零售應用

旅遊業慘兮兮,餐飲零售業同樣也面臨著生存挑戰,線下實體店鋪營收呈現斷崖式下滑,企業為求生存不得不將腦筋動到線上,加大線上銷售、行銷的投入,以應對大眾用餐消費行為的改變。我的好朋友Patty她在美東波士頓有許多知名的高級餐廳,近期也轉換了經營模式,從過往強調環境、品味的「高檔套餐」搖身一變成為專營健康主題的「商業便當」外送。為了求生,大家都不得不變。疫情爆發前,宅經濟大幅成長已是趨勢,在疫情結束後,數位化與經營模式轉型更是餐飲零售行業必須面對的挑戰。

必勝客(Pizza Hut)早在十多年前就開始布局線上訂購服務,來自網路的訂單量成長至今已超過六成,近期面對疫情,他們選擇線上的「猶豫客群」作為突破口,透過AI來追蹤消費者在網頁上的行為動態,如網頁瀏覽數、停留時間、滑鼠移動軌跡、點擊、頁面滾動等,用以分析消費者的猶豫程度與行為模式,並將分析的結果,將過去無差別的贈送折價券,改成客製化定向將優惠卷推送給適合的消費者,通過上述的策略調整,目前已成功提高了15%的訂單成交率。

實體店鋪陸續重新開啟,店家們將需要更注重「清潔度」帶來的「安全感」與消費者的「信任度」。目前已經有AI技術能夠幫助實體零售商透過影像分析提升行銷手段,首先捕捉消費者停留在店內的時間、移動路徑、消費者的面部表情以及拿起商品的動作,並從科學化的數據如時間、年齡、性別、次數等來分析商品對不同客群的吸引力,更能從數據分析結果優化進貨量、進貨時間與滯銷品行銷策略等。在「後疫情時代」,這樣的技術更能協助零售商透過數據分析重新設計實體零售消費體驗,簡化消費流程,讓消費者能夠更快速接觸到自己感興趣的產品,並得到其他更有感的協助。

二、智慧製造加速

長期以來,製造業最大的風險還是在「人」,疫情、罷工等事件都有可能造成產線停擺。這次疫情期間,為避免群聚感染,許多傳產的生產線在毫無預警情況下全面暫停,我們看到高度仰賴人力的製造產業遭受巨大衝擊。反觀具備完善數位能力的企業,使用物聯網(IoT)技術得以將廠區內部即時動態如生產進度、機台運作狀態等資訊,讓員工能夠透過行動裝置等進行遠端控制與管理(Remote Control Management, RCM),我曾經在重慶參觀過汽車製造的關燈工廠,無人工廠目前已是當前智慧製造相當成熟的應用。

雖然目前許多工廠已落實生產自動化,但像口罩這樣對品管格外嚴格的產品而言,品檢環節仍需要大量人力來進行人工辨識。當產線增加、品檢員需求增加,又會遇到人力的問題,進而產生風險。透過導入AI影像辨識技術,不僅能提升品檢的準確率及穩定度,進而提升生產效能,降低產線對人力的倚賴度。

三、工作場域變化

疫情下遠距工作的普及超乎想像,在家工作的比例大大的增加,可以預見的在「後疫情時代」工作場域及勞動關係都將產生空前的變化,或許我們將面臨一個全新的工作型態。

  • 管理層維持全職聘僱但工作地點彈性。

  • 非核心工作將多數採取外包形式。

  • 企業與自由工作者的合作型態將更為開放與普遍。

  • 遠距工作將成為常態,20%白領將完全實現在家工作。

  • 線上會議的應用將更為普及,非必要的差旅將大大降低。

「後疫情時代」,工作場域具體的變化仍將視疫情影響的程度,及公司將業務全面數位化、零接觸的能力相關,然而,事實上我們可以從員工管理的模式變化發現一些端倪——越來越多公司開始使用演算法來進行員工管理(Algorithmic Management)。在物流產業,Amazon及UPS等公司會透過自動化系統追蹤員工,這些演算法收集工作人員的資料,並做出(半)自動化的決策來提供即時激勵,以達到更高的產出。像是Uber或Lyft這樣的共享經濟企業,則是已經開發出許多自動化系統來管理駕駛——也就是他們的遠端工作人員(自由工作者)。

四、虛擬醫療進化

2020年,AI技術、遠端醫療、虛擬照護被推到了最前線——零接觸的醫療服務成為了疫情期間的重要需求,而這都將改變「後疫情時代」的醫療服務。透過AI技術與雲端平台的結合,將大幅度降低人工檢測、診察的時間,並可以透過大數據來推算出可能的病症,通過資料庫的比對將可以提供比醫生更為準確的判斷。就連取藥的服務也都可以直接通過線上平台直接送藥到府,不但減少了群聚感染也為病患及家屬提供了更多的便利性。

有部分的病變篩檢服務,也變得異常簡便,醫護人員只需利用相機拍攝影像,上傳至雲端伺服器分析,AI能在數分鐘內回傳結果。Amazon西雅圖總部去年新開設線上醫療診所,提供員工診斷、治療或轉診等線上視頻醫療諮詢服務。此外Microsoft與GE Healthcare在今年四月共同發表了Mural虛擬照護解決方案(Mural Virtual Care Solution),透過雲端平台協助醫療院所自遠端監控具傳染性的新冠肺炎(COVID-19)病患。以上平台通過AI技術的支持,將大幅改變未來的醫療服務。

AI帶來的改變勢不可擋,這波疫情後,我們將面臨全新的工作型態革命。或許有些人會擔心工作被取代,或者有些產業的消長,但不要忘記,AI取代的是明確SOP、重複性高的工作,無法取代的是人的創造力跟溫度。未來不是AI取代你,而是AI加上懂得如何應用電腦提升工作效率的人,去取代不懂應用AI的人。


如果你是職場工作者,請務必記住以下幾個重點:

  • 學習基本的電腦邏輯,而不是跟著熱潮學AI

  • 學習新技能,培養第二專長甚至是第二職業

  • 做好準備,立即行動

未來世界將會因人口老化問題導致就業人口減少、生產力降低,因此我反而更加樂見AI的到來,擁抱AI,學習如何使用AI等新科技進行收集、分析資訊與數據,進而快速解決核心問題,提高工作效率、生產力,才是大夥迎接AI時代的最佳解法。好好享受新科技帶給我們的便利生活,同時也請不要忘記,只有持續學習才有可能讓你在賽場上保有一席之地!我外婆今年97歲,連她都學會了通過微信跟我們溝通,你還有什麼理由拒絕改變呢?

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